¿Qué significa el término Helpdesk? Si lo traducimos literalmente, significa mesa de ayuda, y así lo entendemos en ICM, es un recurso de ayuda a nuestros clientes.
En ICM hemos querido apostar por un servicio de calidad para poder ser un referente y ofrecer un servicio de valor añadido. Queremos que nuestros clientes encuentren siempre alguien al otro lado cuando más lo necesitan.
Las funciones principales de nuestro Helpdesk son
- Atender y resolver cualquier incidente. Estas incidencias pueden llegar bien desde cliente directamente o se pueden generar de forma proactiva desde nuestro sistema de monitorización
- Gestionar tareas de mantenimiento programadas. Es importante aplicar las medidas de seguridad, además de cualquier acción recomendada por nuestros partners.
- Gestionar soluciones, ya sean estándar o mediante soluciones imaginativas para aquellas consultas o problemas planteados por los clientes.
- Mantenerse informado y actualizado en los nuevos servicios o tecnologías que surgen.
En ICM hemos apostado por tener un servicio de Helpdesk con recursos internos. Creemos que de esta forma podemos tener un mayor control y parece que, analizando los números, estamos acertando en nuestra apuesta.
En los seis primeros meses de 2022 hemos conseguido
- Atender el 86% de los tickets en menos de 2h. Nuestra intención es tener un tiempo de respuesta inmediato, sin recurrir a automatismos de los sistemas. Todas las respuestas son de un técnico, lo que significa que nuestro cliente sabe cuando estamos atendiendo su incidente.
- El tiempo medio de respuesta de cualquier interacción con nuestros clientes es de menos de 2h en casi el 80%. El poder tener una interacción rápida con los técnicos hace que los problemas no se enquisten y se resuelva de forma más ágil.
Y la realidad es que nuestros clientes agradecen y valoran el encontrar siempre a alguien con el que interactuar. Los problemas pueden ser sencillos o muy complicados, pero tener la seguridad que hay un equipo detrás investigando y con el que se puede contactar en cualquier momento, ayuda a gestionar las situaciones de crisis de forma más tranquila si es posible.
Y ¿cómo se mantiene un equipo de helpdesk estable y motivado? La fórmula de ICM es sencilla, involucrarlos en nuevos proyectos y mantener una formación continua.
Cuando en ICM aborda un nuevo proyecto, ya sea de cliente o interno, siempre se piensa en que la gestión se realice desde un equipo multidisciplinar. Se involucra tanto a técnicos de nivel1, nivel2 y, dependiendo del proyecto, de nivel3. De esta forma, conseguimos
- Todos los niveles de servicio conocen los proyectos de nuestros clientes y los internos desde su inicio, con todas sus idiosincrasias. De cara a soporte es una gran ventaja
- Los técnicos crecen técnicamente y se crea equipo entre los distintos niveles de servicio.
- Los técnicos, sobre todo Nivel1, están motivados al participar en nuevos proyectos.
Como habréis podido apreciar, en ICM nos hemos tomado en serio el término ‘mesa de ayuda’. Si bien es importante conseguir nuevos clientes y crecer como empresa, un pilar para ICM es que los clientes se queden con nosotros porque están satisfechos. Tenemos el servicio en nuestro ADN y queremos llegar a la excelencia, estamos en camino.
Si quieres acompañarnos, te esperamos
